PROTOCOLO AGRESIONES PERSONAL HOGAR PROVINCIAL.

PROTOCOLO DE GESTIÓN DE LAS AGRESIONES AL PERSONAL ADSCRITO AL HOGAR
PROVINCIAL «ANTONIO FERNÁNDEZ VALENZUELA» DE LA EXCMA. DIPUTACIÓN DE
ALICANTE

Aprobado por el Comité de Seguridad y Salud de fecha 15 de abril de 2026

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SERVICIO DE PREVENCIÓN MANCOMUNADO
Área de Recursos Humanos

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Índice

I. Objetivos …………………………………………………………………………………………………………………………. 4
II. Alcance ……………………………………………………………………………………………………………………………. 5
III. Actuaciones previas a las situaciones de agresión ……………………………………………………………… 6
3.1 Evaluación inicial del residente ………………………………………………………………………………………… 6
3.2 Estrategias específicas …………………………………………………………………………………………………….. 6
3.3 Formación del personal …………………………………………………………………………………………………… 7
IV. Actuaciones inmediatas ante una agresión ………………………………………………………………………. 8
4.1 Evaluar la situación ………………………………………………………………………………………………………… 8
V. Actuaciones posteriores a realizar tras la agresión ……………………………………………………………….. 8
5.1 Apoyo post-agresión ………………………………………………………………………………………………………. 8
5.2 Formulario de comunicación y registro de la agresión ………………………………………………………… 9
5.3 Aplicación del procedimiento de actuación de accidentes de trabajo de la Excma. Diputación de
Alicante ………………………………………………………………………………………………………………………………. 9
VI. Otras normas de seguridad …………………………………………………………………………………………… 10
VII. Funciones y responsabilidades ………………………………………………………………………………………. 11
7.1 Cualquier trabajador o trabajadora ………………………………………………………………………………… 11
7.2 Superior inmediato ……………………………………………………………………………………………………….. 11
7.3 Dirección del Área del Hogar Provincial «Antonio Fernández Valenzuela» ……………………………. 11
7.4 Servicio de Prevención Mancomunado ……………………………………………………………………………. 12
7.5 Disposición transitoria …………………………………………………………………………………………………… 12
7.6 Disposición final……………………………………………………………………………………………………………. 12
VIII. Anexo 1: Formulario comunicación de agresiones …………………………………………………………… 13

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Este documento se ha elaborado por el Servicio de Prevención Mancomunado de Riesgos Laborales
de la Diputación de Alicante, al objeto de que pueda darse cumplimiento a lo requerido en el artículo
14 y artículo 15 de la Ley 31/1995, de 30 de noviembre, de Prevención de Riesgos Laborales,
poniéndose este documento accesible a todas las personas trabajadoras y que vienen a indicar el
derecho a la protección y los principios de la actividad preventiva.
La revisión y posterior aprobación de este documento queda supeditado a través del Comité de
Seguridad y Salud.
Fuentes para la elaboración del protocolo:

• Ley 31/1995 de Prevención de Riesgos Laborales.
• R. D 39/1997 del Reglamento de los Servicios de Prevención.
• Procedimiento para la notificación e investigación de accidentes de la Excma. Diputación de
  Alicante.
• Medidas preventivas resultantes de las investigaciones de accidentes del Servicio Prevención
  Mancomunado de Diputación.
• Plan de actuación y prevención frente a agresiones al personal de la Excma. Diputación de
  Alicante.
• Procedimiento de gestión de las agresiones al personal del sector sanitario de la Generalitat
  Valenciana.
• Plan integral de Prevención de las agresiones en el entorno sanitario de la Consellería de
  Sanitat.
• Guía breve para la prevención de las Agresiones en Atención Primaria de la Consellería de
  Sanitat.
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  I.
  Objetivos
• Contar con instrucciones a aplicar en caso de darse situaciones de agresiones en el trabajo en
  cualquiera de sus vertientes producidas por los residentes.
• Prevenir y gestionar, así como registrar en su caso, las agresiones físicas, verbales o
  psicológicas por parte de los residentes.
• Proteger la integridad física y emocional del personal, garantizando un entorno laboral seguro.
• Acompañamiento. No dejar sola a la víctima en las primeras horas tras la agresión. Ayudarla
  en los trámites posteriores.
• Establecer pautas claras de actuación ante situaciones de violencia, incluyendo la contención,
  notificación y seguimiento.
• Fomentar la cultura preventiva y respeto en el centro, promoviendo la formación continua en
  manejo de situaciones conflictivas.
• Cumplir con la normativa vigente en materia de prevención de riesgos laborales y derechos
  de los trabajadores.
• Entrenar al personal para reconocer signos de frustración o descompensación en los
  residentes.
• Dar difusión a todas las personas del centro del procedimiento de actuación tras una agresión.
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  II.
  Alcance
  De aplicación a todo el personal de la Diputación de Alicante que directa o circunstancialmente preste
  servicios en el centro de trabajo del Área del Hogar Provincial «Antonio Fernández Valenzuela» de la
  Diputación Provincial de Alicante en el que se desarrollen tareas expuestas a accidentes/incidentes de
  trabajo por agresión, con o sin baja y/o asistencia médica.
  Tipos de agresiones contempladas:
• Agresiones físicas (golpes, empujones, uso de objetos).
• Agresiones verbales de carácter personal (insultos, amenazas, vejaciones, gritos).
• Agresiones psicológicas (intimidación, acoso persistente).
  Sujetos implicados:
• Residentes con o sin trastornos cognitivos que, por su condición clínica, puedan presentar
  conductas agresivas.
• Familiares, acompañantes o visitantes que incurran en conductas violentas.
  Entornos laborales:
• Consultas, salas o talleres terapéuticos, zonas comunes y exteriores de los centros,
  habitaciones, etc.
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  III.
  Actuaciones previas a las situaciones de agresión
• Trabajar en equipo; mantener reuniones breves entre turnos para compartir información
  relevante sobre residentes en riesgo.
• Disponer y trasladar a todo el personal la información necesaria sobre las características de
  cada residente, para poder establecer un buen trato personalizado.
• Eliminar objetos peligrosos, mantener espacios despejados y ofrecer zonas de desahogo
  emocional (actividades físicas dirigidas, música, etc.).
• Establecer un protocolo de comunicación y actuación con instrucciones claras y concisas ante
  entradas y salidas de los residentes que afecten al centro de trabajo.
  3.1 Evaluación inicial del residente
• Identificar riesgos de conducta agresiva en el momento del ingreso mediante escalas clínicas,
  antecedentes, etc.
• Identificar residentes con mayor nivel de agitación, resistencia a tratamientos o historial de
  agresividad, riesgos de fuga, riesgos para sí mismo o para terceras personas, etc.
• Valorar por parte del personal competente de aquellos residentes reincidentes en este tipo
  de conductas para poder así tener un mayor conocimiento de trato hacia el propio residente
  por parte del personal del centro.
• Evaluar las características particulares de cada tipo de residente según su patología.
  (residentes con trastornos)
• Mantener un adecuado clima terapéutico, mantener comunicación abierta, respetuosa y no
  confrontativas.
• Promover la comunicación entre profesionales para anticipar conductas de riesgo y actuar
  coordinadamente.
  3.2 Estrategias específicas
• Identificar signos precoces de descompensación (verborrea, mirada fija, aislamiento, estilos
  desafiantes o conductas provocadoras, hablar más rápido, subir el volumen de la voz, apretar
  mandíbulas, etc.).
• Evitar contacto visual directo prolongado si genera incomodidad.
• Mantener voz baja, pausada y evitar interpretar sus creencias (no confrontar delirios).
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• Contención verbal antes que física, siempre que sea posible: la contención verbal es una
  medida terapéutica a utilizar en aquellos casos en los que la pérdida de control del residente
  no sea total, utilizando para ello estrategias de comunicación que afronten adecuadamente
  situaciones donde un sujeto pueda tener un comportamiento potencialmente violento:
  Usar un lenguaje calmado y evitar frases imperativas, no interrumpir.
  Usar lenguaje sencillo y frases cortas.
  Repetir las instrucciones si es necesario, sin cambiar el contenido.
  Dar tiempo para procesar la información antes de esperar una respuesta.
  Dar opciones al residente para reducir su sensación de pérdida de control.
  Validar emociones sin juzgar: “Entiendo que esto te molesta…”
  Evitar provocar o responder a provocaciones.
  Evitar respuestas confrontativas o autoritarias.
  Manejar límites con firmeza, pero respeto.
• Dar instrucciones claras, sin ironía ni ambigüedad.
• Identificar señales de violencia inminente: cerrar puños y mostrarlos, levantar el puño por
  encima del hombro, golpearse la palma de la mano, adoptar posturas de ataque, buscar algún
  objeto para usarlo como arma, etc.
• Advertir al residente que la violencia no es aceptable, proponerle la resolución del problema
  por la vía del diálogo.
• Guardar distancias seguras, situarse de frente al residente y cerca de puertas de salida o zonas
  de refugio seguro. Intentar no quedarse arrinconado ni que el residente le cierre el acceso a
  la salida.
• Avisar al personal de apoyo y/o personal existente en el centro, antes de que se produzca la
  agresión.
  3.3 Formación del personal
  Desde el Área del Hogar Provincial «Antonio Fernández Valenzuela» se programarán acciones
  formativas a través de los Planes de Formación de la Diputación de Alicante o entidades acreditadas
  para capacitación periódica del personal en cuestiones tales como:
• Técnicas de desescalada verbal; técnicas de comunicación no violenta.
• Contención física segura y manejo de la agresividad y gestión de conflictos.
• Primeros auxilios psicológicos: gestión del estrés, gestión de emociones.
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  En la medida de la posible, establecer un sistema de “formadores internos” en el equipo, donde el
  personal con experiencia en estas áreas pueda liderar breves talleres periódicos o entrenamientos
  entre compañeros.
  IV.
  Actuaciones inmediatas ante una agresión
  4.1 Evaluar la situación
• Determinar el nivel de riesgo para el personal y el residente.
• Avisar al personal de apoyo y/o personal existente en el centro.
• No actuar en solitario, siempre acudir acompañado para intervenir.
• Proteger al personal retirándose de forma segura, usando elementos de protección si hay
  disponibles (zonas seguras en control de planta).
• Activar asistencia sanitaria inmediata en caso de lesiones.
• Si es necesario, solicitar ayuda inmediata a los cuerpos y fuerzas de seguridad llamando al 112.
• Mantener a otros residentes protegidos y alejados.
  V.
  Actuaciones posteriores a realizar tras la agresión
  5.1 Apoyo post-agresión
  La persona designada por la dirección del Área del Hogar Provincial «Antonio Fernández Valenzuela»,
  una vez tenga conocimiento de una agresión a una persona trabajadora bajo su dependencia, le
  informará de:
• La posibilidad de acudir, en caso necesario, a la Mutua de accidentes de trabajo para recibir
  asistencia sanitaria. La Mutua asociada a la Diputación de Alicante es IBERMUTUA, sita en la
  calle Colombia nº 17 de Alicante, que presta asistencia en horario de 8 a 20 horas de lunes a
  viernes. Fuera de horario de este centro, se prestará asistencia sanitaria de urgencias en
  VITHAS, Hospital Perpetuo Internacional (Plaza Dr. Gómez Ulla 15, CP 03013 – Teléfono: 965
  201 100 – Horario: Urgencias 24 horas.
• La posibilidad de, si así lo desea, solicitar asistencia del área en materia de defensa jurídica
  conforme indica el Plan de actuación y prevención frente a agresiones al personal de la Excma.
  Diputación de Alicante.
  Por otro lado, realizará el acompañamiento y apoyo inmediato y necesario a la víctima y realizará entre
  otras cuestiones:
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• Dar espacio de expresión para el personal afectado.
• Dar apoyo emocional si es necesario a la persona agredida.
• Realizar sesiones breves de análisis de la agresión para aprendizaje colectivo (debriefing): con
  la finalidad de identificar factores desencadenantes del incidente, evaluar la eficacia de la
  respuesta ante la agresión. Proponer mejoras en el protocolo y en la prevención. Reforzar el
  apoyo psicológico y organizativo al equipo. Seguimiento psicológico si se detecta desgaste
  emocional.
• Rotación del personal: Si la situación viene precedida de acciones de la misma índole, o
  amenazas previas o posteriores, es recomendable la rotación del personal afectado, temporal
  o definitivamente en caso de ser necesario.
  La Unidad de Salud Laboral del Servicio de Prevención Mancomunado, ofrecerá la vigilancia de la salud
  específica a las personas trabajadoras víctimas de una agresión, para identificar de manera precoz
  posibles alteraciones no inmediatas del estado de la salud, como el estrés postraumático, relacionadas
  con la agresión y ofrecer la atención sanitaria psicológica a través de la entidad gestora
  correspondiente (Mutua), que podría prestar la asistencia sanitaria (incluida la psicológica), que
  precise la víctima de la agresión.
  5.2 Formulario de comunicación y registro de la agresión
  Tras la agresión, lo antes que se pueda, se deberá rellenar el formulario de comunicación de la
  agresión utilizando el formato adjunto en el anexo 1 del presente protocolo y remitir al Servicio de
  prevención para su archivo y/o investigación según proceda.
  Con la finalidad de documentar todas las agresiones para identificar patrones y prevenir futuros
  incidentes, todas las situaciones de agresión serán registradas por la Unidad Técnica del Servicio de
  Prevención Mancomunado.
  5.3 Aplicación del procedimiento de actuación de accidentes de trabajo de la Excma. Diputación
  de Alicante
  En caso de que la agresión requiera asistencia por la Mutua de Accidentes de Trabajo, se llevará a cabo
  lo indicado en el procedimiento para la notificación e investigación de accidentes de la Excma.
  Diputación de Alicante:
• El responsable administrativo, tras enviar al trabajador a la mutua, previa cumplimentación
  de la “Solicitud de asistencia”, comunicará sin demora a la Unidad Administrativa del Servicio
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  de Prevención Mancomunado que se ha producido el accidente a través de la “Comunicación
  de accidente”, sin perjuicio de tener que rellenar el registro/parte de las agresiones.
  5.4 Seguimiento y evaluación
  Por parte de la Dirección del Área del Hogar Provincial «Antonio Fernández Valenzuela», se llevará a
  cabo:
• Revisión clínica del residente agresor, por si es preciso cambiarlo de unidad o establecer algún
  criterio diferente de trato y/o atención.
• Análisis de la agresión: reunión del equipo para identificar fallos y mejorar protocolos. Crear
  un observatorio interno para monitorear y analizar los casos.
• Seguimiento periódico: estadísticas de agresiones y medidas adoptadas y evolución. Se
  analizará individualmente para establecer medidas correctoras.
• Actualización del protocolo: revisión anual o tras incidentes graves.
  VI.
  Otras normas de seguridad
  Se recomienda realizar un seguimiento exhaustivo de aquellos residentes reincidentes en dichos actos
  y tratar de realizar una asistencia por parejas, para que, en la medida de lo posible, se minimice el
  riesgo de sufrir una agresión.
  Establecer procedimientos claros para la atención al residente en situaciones de riesgo.
  Optimizar al máximo las ratios de plantillas con el fin de tratar de aumentar el número de trabajadores
  acompañantes reforzando los turnos, en los momentos que sean considerados “potencialmente
  conflictivos” como son los horarios de cenas, toma de medicaciones, vestimenta y aseado, etc.
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  VII.
  Funciones y responsabilidades
  7.1 Cualquier trabajador o trabajadora
• Comunicar las agresiones de las que sea objeto, colaborando con su superior inmediato en la
  cumplimentación del formulario de comunicación de agresiones.
  7.2 Superior inmediato
• Realizar el acompañamiento y apoyo inmediato a la víctima de la agresión. Proporcionar
  información inmediata sobre la asistencia sanitaria y jurídica (Plan de actuación y prevención
  frente a agresiones).
• Cumplimentar el formulario de comunicación de la agresión, independientemente de que sea
  considerado incidente o accidente de trabajo con o sin baja y/o requiera asistencia sanitaria;
  y enviarlo o entregarlo a la dirección del centro.
• Colaborar con el Servicio de Prevención en la investigación de causas y propuestas de medidas
  preventivas y correctoras de la agresión.
• Supervisar en su ámbito de actuación las medidas preventivas y/o correctoras derivadas de la
  agresión, así como el cumplimiento de este protocolo.
  7.3 Dirección del Área del Hogar Provincial «Antonio Fernández Valenzuela»
  Implantar el presente protocolo de gestión de las agresiones adscrito al Área del Hogar Provincial
  «Antonio Fernández Valenzuela» Específicamente:
• Distribuirá y difundirá el protocolo entre todo el personal del centro a todos los niveles.
• Remitir el formulario de comunicación de agresiones al servicio de prevención.
• Facilitar a la persona agredida, la asistencia en materia de defensa jurídica.
• Interponer denuncia de daños materiales a la institución, así como comunicar los hechos en
  el juzgado cuando proceda.
• Promover la formación de todo el personal.
• Planificar e implantar las medidas necesarias para la eliminación o disminución y control del
  riesgo de agresión.
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  7.4 Servicio de Prevención Mancomunado
• Recibir el formulario de comunicación de agresiones.
• Realizar el registro informatizado de todas las agresiones. Revisar y/o archivar todas las
  comunicaciones de las agresiones recibidas.
• Investigar las agresiones que requieran asistencia sanitaria con o sin baja.
• Asesorar y colaborar con la Dirección del centro sobre las medidas preventivas.
• Vigilar la eficacia de las medidas preventivas planificadas e implantadas.
• Llevar a cabo la vigilancia de la salud de la víctima de la agresión y gestionar la asistencia
  psicológica con la Mutua de accidentes, cuando proceda.
  7.5 Disposición transitoria
  El presente protocolo entrará en vigor una vez aprobado por el Comité de Seguridad y Salud.
  7.6 Disposición final
  El presente protocolo una vez aprobado, será difundido a todos los trabajadores afectados a través de
  los canales oficiales de la Diputación de Alicante, Portal del Empleado y tablones de anuncios en los
  centros pertenecientes al Área del Hogar Provincial «Antonio Fernández Valenzuela».
  
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VIII. Anexo 1: Formulario comunicación de agresiones

AGRESIONES ÁREA DEL HOGAR PROVINCIAL «ANTONIO FERNÁNDEZ
VALENZUELA»
TOMA DE DATOS

FECHA Y HORA DE LA AGRESIÓN:
NOMBRE DEL TRABAJADOR AGREDIDO/A:
HA RECIBIDO ASISTENCIA SANITARIA EXTERNA: ☐SI ☐NO
PUESTO DE TRABAJO:
UNIDAD DONDE PRESTA EL SERVICIO:
LUGAR CONCRETO DE LA AGRESIÓN (Descripción exacta del lugar):

TESTIGOS (Nombre, apellidos):

DESCRIPCIÓN EXHAUSTIVA DE LA AGRESION
SERVICIO DE PREVENCIÓN MANCOMUNADO
Área de Recursos Humanos
En Alicante a la fecha de la firma electrónica
La Directora de Área del
Hogar Provincial
Lourdes Galiana Soler
El Diputado de Bienestar de las Personas
Juan José Berenguer Alcobendas